餐金年会体育饮服务与管理

　　（一）学习目标：了解影响服务环境布置与安排的因素有哪些；懂得怎样进行餐饮服务场所的设计与布局；掌握餐饮服务质量控制与检查的方法；掌握零点餐厅收银的控制方法。

　　餐饮服务环境：指就餐者在餐厅等消费场所用餐时所处的周边的境况。包括：餐厅的面积、空间、档次、风格、光线与色调、温度、湿度、声音等诸多方面。

　　影响服务环境布置与安排的因素：餐饮机构的市场定位；营业场所的建筑结构；餐饮机构所提供的服务类型；餐饮机构的档次和规格；餐饮机构所处的地点和位置的影响；企业的资金能力。

　　餐厅内部空间按使用功能可以划分为三个：顾客空间：客人通道、电话、餐桌、餐椅。管理服务空间：服务台、办公室、服务人员休息室、仓库等。公用空间：洗手间、衣帽间、贵宾室。

　　餐桌餐饮、餐椅的外表形式：立式、柜台式、卡座式。餐桌、餐椅的功用形式：茶座用、零点就餐用、宴会用餐桌、餐椅的功用形式：集中式、分散式、纵式、横式、纵横交错式餐饮、变形式。餐桌、餐椅的餐别形式：中餐、西餐。餐桌、餐椅的大小形式：一人式、二人式、三人式、四人式、多人式。

　　餐厅服务场所的人员流动线路安排：要尽可能选取直线，避免迂回的曲线，使客人与工作人员能在第一时间到达想要的位置；主要通道和次要通道分开，主要通道的宽度要明显大于次要通道。主要通道和次要通道均要考虑服务人员工作手推车的通行宽度。

　　餐饮服务场所中的三种光源：自然光源、人工光源金年会体育、自然光源和人工光源混合光源。

　　餐饮服务场所的音响调节：音量的大小：以不影响小方桌上面对面的两个人轻声说话为宜。主题的选择：以轻快、轻松为宜，而不应该选择过于严肃的主题。节奏的快慢：以舒缓、抒情为宜，不应选用节奏激烈的音乐。

　　1： 要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备三个基本条件：必须建立服务规程、必须收集质量信息、必须抓好员工培训。

　　2： 收集质量信息可以采取以下几种形式：采用意见卡、进行信函调查、深入客户访谈、扮装神秘客人。

　　综合性：餐饮服务是一个精细复杂的过程，而服务质量则是餐饮管理水平的综合反映。它的实现有赖于餐饮计划、餐饮业务控制、设备、物资、劳动组合、餐饮服务人员的素质、财务等多方面的保证。

　　短暂性：餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同时进行。短暂的时间限制对餐饮管理及餐饮工作人员的素质是一个考验。能否在短暂的时限内很好地完成一系列工作任务，也是对服务质量的一种检验。

　　关联性：从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多的环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有通力合作、协调配合、发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。

　　一致性：这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的。即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度保持一致。金年会体育金年会体育金年会体育